Service og kvalitet (og andre bedriftsverdier du ikke trenger)

Bedriftsverdier som er godt innarbeidet kan hjelpe både ledelsen og de ansatte å dra i samme retning. De kan fungere som en ledetråd, så lenge de følges. Men noen verdier har mistet all mening.

Vi jobber en del med intern strategi for våre kunder. Ofte hjelper vi dem å finne verdiene som er grunnlaget for den jobben de gjør sammen. Gode verdier skal hjelpe til med å forme kulturen, og ikke minst være med på å skille bedriften fra konkurrentene. I våre dager er det enkelt å kopiere produkter, men en godt innarbeidet bedriftskultur er mye vanskeligere å kopiere. Derfor mener vi at gode verdier er viktige for enhver bedrift.

Konstruerte vs. ekte verdier

Men altfor ofte velger bedrifter vage og intetsigende verdier som betyr lite for de ansatte. Ofte er det verdier som innføres av ledelsen og som spres nedover i systemet som et direktiv som må følges og etterleves. Vi mener det er mye bedre å finne de verdiene som allerede deles av de fleste i bedriften. Det er en klar logikk i dette. Det er forskjellen på konstruerte verdier og ekte verdier.

Verdier som er en selvfølge

La oss ta Service som et eksempel. De aller fleste bedrifter har Service som en av sine verdier. Service er en beundringsverdig verdi. Et selskap som yter bedre service enn sine konkurrenter har et stort fortrinn i markedet. Men hva mener man når man sier Service? Med mindre bedriften din yter eksepsjonelt god service, mange hakk over konkurrentene, er ikke Service en verdi i bedriften din. Vanlig folkeskikk og kundeservice forventes; det er en selvfølge for folk.

Det er en god tanke når ledelsen bestemmer at Service skal være en av bedriftens verdier. Men med mindre ledelsen følger dette opp og gir de ansatte riktig coaching som gjør at de kan yte service utenom det vanlige betyr denne verdien ingenting.

Det samme gjelder for Kvalitet. Med mindre bedriften leverer produkter eller tjenester av mye høyere kvalitet enn sine konkurrenter, er ikke dette en verdi som forteller så mye.

I dagens marked er også disse to tingene essensielle for å drive butikk. Uten å levere god service og høy kvalitet lever ikke en bedrift særlig lenge.

Det samme kan vi si om Leveringsdyktighet, Sikkerhet, Inkluderende, Kompetanse, og flere av samme sort. De sier ikke noe utover det vi alle forventer at en bedrift skal levere.

Apple og Statoil

Det finnes naturligvis tilfeller der alle disse verdiene er helt på sin plass. En bedrift der alle ansatte har et ekstremt servicenivå, en bedrift som har enormt fokus på sikkerhet, eller en bedrift som er kjent for å levere før fristen er ute, for eksempel. Kvalitet er en av Apple sine verdier, men alle fans av Apple er enige i det. Alle som jobber i Apple føler at de leverer tjenester og produkter i særklasse.

Statoil er også et godt eksempel. Sikkerhet er et viktig fokusområde for Statoil, men det er ikke en av verdiene. De har i stedet verdien Omtenksom, som kan omfatte både service og sikkerhet. Det er i tillegg lettere å huske. For Statoil som for alle andre gjelder det likevel å jobbe aktivt med disse verdiene, slik at de ansatte blir en del av bedriftskulturen.

Og la oss avslutningsvis si at verdiene starter på toppen. Det vil si at om lederne begynner å fire på verdiene, kan du være sikker på at mellomlederne tar etter, og så resten av de ansatte. Man må være konsekvent.

Å avdekke bedriftsverdier kan være en vanskelig jobb. Å endre dem er kanskje enda vanskeligere. Finner du eksempel på gode/dårlige verdier så ikke nøl med å dele dem med oss. Vi diskuterer gjerne.